Sorry, this article is not available in English (yet).
Iedereen loopt er wel eens tegenaan. Een merk, favoriet of niet, stelt je ontzettend teleur. Je dacht helemaal blij te worden van je nieuwe aankoop, een service die je af wilde nemen of je had gewoonweg een ander beeld van het merk. Nu bruut verstoord door een in jouw ogen hele domme actie verlaat je hen voor een ander.
Wat zou een merk daar nu aan moeten doen? Niet een pleister op de open wond maar stappen nemen om te voorkomen dat consumenten een slecht beeld ontwikkelen en vertrekken. Ik denk dat er wel wat stappen zijn die je kunt ondernemen. Hier enkele die ik zelf erg belangrijk vind.
1. Service is eigen. Ooit werkte ik bij het trotse Sony Nederland en binnen enkele jaren werd het een bedrijf waar trots zijn steeds minder belangrijk werd. Op een gegeven moment werd ook de servicegroep losgekoppeld van Sony en in mijn ogen is dat iets wat je niet moet doen. Service moet je in huis houden, het is een van de belangrijkste onderdelen als het aankomt op het tevreden houden van de klant. Eenmaal losgekoppeld gaan er namelijk te veel andere, vaak financiele, belangen meespelen.
2. Respecteer de klant. Teveel bedrijven zien de klant als een soort noodzakelijkheid waar je niet mee en niet zonder kunt leven. Zie de klant nu eens als het belangrijkste element in de keten, en bovendien een die waarde toevoegt. Zeker sinds de komst van online media is dit steeds duidelijker geworden. Teveel merken wanen zich nog steeds grootmeester en dat is een arrogantie die je in deze tijd niet meer kunt permitteren.
3. Werk aan de relatie en niet alleen aan de winkel. Met het vorige punt in mijn achterhoofd schiet me meteen te binnen dat het moet gaan om het opbouwen van een relatie met de consument. Window dressing is een leuke bezigheid maar daarmee creëer je geen vertrouwensband die langer duurt dan 1 actie. De huidige zelfverworven vrijheid van klanten om te kiezen wat ze fijn vinden en te laten liggen waar ze een hekel aan hebben en je dat luidkeels te laten weten laat zien dat de relatie met een duurzaam karakter belangrijker geworden is dan we ooit hadden durven bedenken.
4. Ga de ongebaande weg. Neem initiatief en sla wegen in die door anderen verguisd worden. Durf de consument te prikkelen en anders te laten kijken. Neem nou die Skittles actie. Het was wel te verwachten dat zo iets er een keer zou komen maar dat heeft niet afgedaan aan het effect. Uit de beperking stappen en de consument veroveren in plaats van de consument meer van hetzelfde te geven. Stand out from the crowd!
5. Communiceer effectief. Ga na welke kanalen door jouw klanten gebruikt worden, wat ze er mee doen, wat ze verwachten en hoe je dit kunt aangrijpen om het beste eruit te halen. Zet je tanden erin en laat niet los. Geen standaard antwoorden op vragen van klanten, geen telefoonbeantwoorder die de klant iets belooft en het vervolgens niet nakomt, geen obligaat gedrag maar echte respectvolle behandeling van de groep die de producten koopt. Structureer de stroom aan communicatie en eis kwaliteit van jezelf, communiceer de juiste boodschap, ook als je het druk hebt.
6. Maak media toegankelijk en voer een open strategie. Of het nou gaat om zeer slecht uitgevoerde interactiemodellen in een website of een advertentie in een weekblad waar niet duidelijk is welk merk de advertentie heeft gezet. Toegankelijk en open betekent dat je de consument in staat stelt snel te identificeren en te reageren. Voor online media zoals websites kom je ze nog steeds te vaak tegen. Routes die een klant van a naar b, een aankoop of het vinden van informatie moeten leiden, die plotseling bruut onderbroken worden door een misvatting in de interactie. De klant raakt gedesoriënteerd, geïrriteerd en weg is hij of zij. Om waarschijnlijk nooit meer terug te komen. Controleer die processen, schakel experts in en zorg dat het nooit meer gebeurt. En,… keep it simple.
Ik zou hier natuurlijk nog wel even mee kunnen doorgaan met de grote kans dat ik mezelf herhaal of teveel de diepte inga. Het schoot me te binnen en wilde die gedachten graag delen. Ik ben zelf altijd op zoek naar nieuwe inzichten in deze materie dus als je die hebt, laat het horen!
